Module & Features

Oracle Siebel CRM ist die weltweit umfassendste CRM-(Customer Relationship Management)-Lösung und unterstützt Organisationen dabei, ihre Geschäfte zu differenzieren, um maximales Umsatz- und Gewinnwachstum zu erzielen. Die Lösung bietet eine Kombination aus Funktionen für Transaktionen, Analyse und Kundenbindung, um sämtliche kundenseitigen Vorgänge zu verwalten.

Die Umfassende CRM-Lösung Siebel CRM 8.1.1 bietet strategische Funktionen für folgende Bereiche:

Vertriebslösung:

Siebel Sales-Anwendungen für Vertriebsmanagement zielen auf die Steigerung des Umsatzes ab. Sie ermöglichen eine positive Kundenerfahrung in jeder Phase des Kundenlebenszyklus – von der Bestellung bis zur Klärung aller aus den Kundenaufträgen resultierenden Service-Anliegen. Diese Softwareprodukte erhöhen die Effektivität der Verkaufsprozesse in Echtzeit, indem sie den gesamten Zyklus vom Preisangebot bis zur Bezahlung beschleunigen, die direkten Vertriebskanäle in Gleichtakt bringen, die Pipeline- und Erfolgsquoten steigern und den durchschnittlichen Transaktionswert vergrößern.

Ziel der Anwendungen ist es, dem Vertriebsmitarbeiter eine genaue Eingrenzung seines Zielsegments zu ermöglichen und die Verkaufseffektivität und somit die Erträge zu erhöhen. Siebel Sales kann - ausgehend von vordefinierten Verkaufsmethodiken - dem Vertriebsmitarbeiter genaue Handlungsanweisungen für jede Phase des Verkaufsprozesses erteilen und Kriterien für die Analyse der Kundeninteraktion in jeder Phase vorgeben.

Siebel Sales fördert die Teamarbeit und den Informationsaustausch in den Vertriebsabteilungen von Unternehmen. Die Anwendungen bieten integrierte Funktionen für Verkaufsmethoden-Management und die Steigerung der Absatzgeschwindigkeit, für Angebots-Management und Preisgestaltungsprozesse sowie für die Abstimmung von Produkten und Dienstleistungen auf die Bedürfnisse der Kunden.

Kundenservice:

Die Produktfamilie Siebel Contact Center and Service hilft Unternehmen, ihren Kunden einen schnelleren, besseren und effizienteren Service zu bieten. Unabhängig von der Bereitstellungsform – ob als gehostete, mobile oder ortsgebundene Lösung – sorgen  diese Anwendungen dafür, dass die benötigten Ressourcen rasch verfügbar sind, dass Anfragen umgehend und effektiv bearbeitet und geklärt werden, und dass alle Vorgänge lückenlos nachverfolgbar sind und analytisch ausgewertet werden können. Dies alles erhöht die Kundenzufriedenheit und senkt die Kosten an allen Kundenkontaktpunkten weltweit. Anhand der in Siebel Contact Center and Service konsolidierten Informationen können Unternehmen Beschwerden und Meldungen nach folgenden Kriterien analysieren:

• nach Produkt, um festzustellen, welche Produkte verbesserungsbedürftig sind
• nach Störungsarten/Meldungen, um festzustellen, welche Spezialisten am häufigsten gefragt sind und welche Werkzeuge und Materialien verwendet werden.

Ausgehend von diesen Informationen lassen sich weitere kurzfristige und langfristige Servicemaßnahmen planen.

Call Center

Siebel Contact Center integriert das Call-Center eines Unternehmens in die Gesamtstrategie für Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Unterstützt durch diese Anwendung können die Call-Center-Mitarbeiter beliebige Interaktionsvorgänge mit Kunden – ob Verkaufsgespräch, Service-Vorfall oder Support-Anfrage – über alle Kommunikationskanäle hinweg bruchlos abwickeln. Dadurch kann das Unternehmen seine Kosten senken und den Kundenservice verbessern.

• Antworten per E-Mail: Automatische Beantwortung von elektronischen Kundenanfragen
• Anbindung an Computertelefonie-Anwendung: Automatische Anzeige von Informationen über den Anrufer 
• Kunden-Konsole: Umfassende Übersicht aller wichtigen Informationen über den Kunden
• Kontakt-Management: Anzeige der vollständigen Historie aller Kundeninteraktionen
• Erfassung von Beziehungen zwischen Kunden: Anzeige des vollständigen Profils von geschäftlich verbundenen Personen
• Kontextsuche: Abruf von Informationen aus allen Bereichen der Anwendung
• Workflow-Management: Zyklusumfassende Steuerung und Verfolgung von Aufgaben
• SmartScripts: Interaktive Gesprächsszenarien für Call-Center-Mitarbeiter; sowohl vorkonfigurierte Szenarien als auch Szenarien mit ausfüllbaren Datenfeldern für Informationen zu den Fragen anrufender Kunden

Marketing: 

Die Marketingabteilungen der Unternehmen stehen heute unter ständig zunehmendem Druck, immer effektivere Marketingkampagnen zu gestalten und deren Wirksamkeit für das Unternehmen im Ganzen nachzuweisen. Zugleich arbeiten diese Abteilungen in einem viel komplizierteren, turbulenteren Wettbewerbsumfeld als in der Vergangenheit. Eine ihrer wichtigsten Aufgaben besteht darin, die Gunst des Kunden, der mit Marketing-Botschaften überhäuft wird, zu gewinnen und in Kontakt mit ihm zu treten.

Heute bedeutet Marketing mehr, als nur die Ergebnisse von TV- oder elektronischen Kampagnen zu verbessern. Vielmehr geht es darum, qualitativ hochwertige Beziehungen aufzubauen, die den Kunden erfolgreich binden; den Wert jedes Kunden zu erkennen und den Übergang von der Betrachtung der Kunden als anonyme Gruppe zur der des Kunden als Individuum zu vollziehen, und durch die Zusammenarbeit mit den Kunden ein Vertrauensverhältnis aufzubauen, das auf einem tiefen Verständnis der Bedürfnisse und Wünsche des Kunden beruht. Dies bedeutet, dass die Kommunikation mit dem Kunden zu jedem für ihn passenden Zeitpunkt über den von ihm bevorzugten Kommunikationskanal erfolgen muss. Um diese Ziele zu erreichen, investieren Marketingunternehmen weltweit in Relationship-Marketing-Lösungen, die nachweisbare Ergebnisse mit solider Rendite erbringen.

Die Anwendung Siebel Marketing hilft Unternehmen, die Qualität der Kundenbeziehungen über eine umfassende Analyse ihrer individuellen Bedürfnisse und Wünsche zu verbessern. Als integrierte Anwendungsfamilie stellt Siebel Marketing eine umfassende Lösung dar, mit der sich die Bedürfnisse der Kunden besser erkennen lassen und individualisierte Kampagnen unter paralleler Nutzung aller Interaktionskanäle optimal umgesetzt werden können. Zudem ermöglicht die Lösung eine Optimierung der Strategien durch gründliche Tests und Messungen und gewährleistet eine sorgfältige Pflege der Kommunikation mit dem Verbraucher. Siebel Marketing vereinfacht bei personalisierten Kampagnen die Planung, Durchführung und Budgetverteilung. Die Anwendung integriert die operativen Abläufe und verbessert die Zusammenarbeit mit den Partnern. Sie unterstützt die Entwicklung und Durchführung von Kampagnen sowie die Finanzplanung für Projekte, so dass die für Marketingaktivitäten verfügbaren Mittel optimal disponiert werden können.

Außerdem fungiert die Software als Steuerzentrale für Marketingmaßnahmen, über die die Kampagnendurchführung unternehmensweit überschaubar und kontrollierbar ist. Hier können die Marketingspezialisten mit Leichtigkeit leistungsfähige, mehrstufige, periodische oder einmalige Kampagnen unter Einbeziehung verschiedenster Angebote, Methoden und Kanäle entwickeln und automatisieren.

Vertriebsanalysen

Siebel Enterprise Sales Analytics hilft Vertriebsleitern und kundenzugewandten Mitarbeitern, die Geschwindigkeit der Vertriebsprozesse erheblich zu steigern. Die Anwendung bietet Zugang zu Hunderten von Leistungsindikatoren und beinhaltet mehr als sechzig vorkonfigurierte Berichte, die in sechs konfigurierbaren Tool-Fenstern verfügbar sind. Mit Siebel Product and Pricing Analytics werden die Produktnachfrage, die Preissensibilität und die Verkaufseffektivität genau ausgewertet. Die Ergebnisse vermitteln ein genaues Verständnis des Vertriebstempos, des Einflusses von Preisnachlässen und der Effektivität der Verkaufsförderung. Diese Informationen versetzen die Vertriebs- und Marketingspezialisten in die Lage, die Vertriebskanäle präzise zu steuern und die Vertriebs- und Verkaufsförderung auf die profitabelsten Produkte sowie die effektivsten Methoden von Upselling und Cross-Selling zu konzentrieren.

Mobiler Vertrieb

Siebel Mobile Sales unterstützt Vertriebsmitarbeiter, die oft außerhalb ihres Büros ohne Netzwerkzugang arbeiten - indem es ihnen ermöglicht, umgehend auf Kundenanfragen zu reagieren und sich auf die Steigerung ihres Umsatzes und ihrer Produktivität zu konzentrieren. Siebel Mobile Sales unterstützt eine breite Palette mobiler Plattformen einschließlich PDAs, Laptops und drahtloser Endgeräte. Systemadministratoren brauchen die Anwendung nur einmal zu konfigurieren und können sie dann für alle Plattformen ohne zusätzlichen Wartungs- und Schulungsaufwand bereitstellen. Die Datensynchronisation mit der zentralen Datenbank kann über den Netzwerkanschluss im Büro, über das lokale Netzwerk, von zu Hause aus oder von unterwegs über eine beliebige Internetverbindung erfolgen. Dabei bleiben alle Datenzugriffsbeschränkungen erhalten. Bei Nutzung von Siebel CRM auf einem Mobilgerät wird sofort angezeigt, welche Systemfunktionalität zugänglich ist und welche Daten lokal auf dem Gerät gespeichert werden.

Weitere Funktionen

• Loyalitätsmanagement
• Preismanagement
• Self-Service und eBilling
• Partner Relationship Management
• E-Commerce
• Event Management
• Produkt- und Katalog-Management
• Außendienst
• Social CRM